Hace muchos años tuvimos la suerte de tener como clientes a una empresa que estaba implantando un sistema revolucionador a su forma de interpretar los estándares básicos, en nivel de productividad y gestión de empresa.
En aquellos momentos, nos pareció “revolucionario” e innovador escuchar como hablaban de la satisfacción cliente como finalidad en cualquier proceso de producción, fuese cual fuese el sector o rama.
Hoy por suerte, son muchas empresas las que hemos querido “actualizar nuestros procesos” para poder ofrecer todas y cada una de las necesidades del cliente, con la máxima eficacia, productividad y satisfacción final.
Fundamentado en el Toyotismo o el Taylorismo, el Lean Management hace de su filosofía más “kayzen” una oportunidad óptima para seguir avanzando en un mundo de “timings”, procesos, y gestiones del cambio.
Tal y cómo se plantea, en el Lean management se incluyen procesos continuos de análisis (llamadas kaizen en japonés), producción pull (‘disuasión e incentivo’, en el sentido del término japonés kanban), y elementos y procesos «a prueba de fallos» (poka yoke, en japonés), todo desde el genba japonés o área de valor.
Hace un par de años, en Leandrivers nos comenzamos a “replantear” nuestra adaptación a estos cambios, y nos planteamos la cuestión:
¿Y si todo eso lo trasladásemos al sector servicios?
Y comenzamos a trabajas en las Las 5 S del Lean Management
- seiri: subordinar, clasificar, descartar
- seiton: sistematizar, ordenar
- seiso: sanear y limpiar
- seiketsu: simplificar, estandarizar y volver coherente
- shitsuke: sostener el proceso, disciplinar
Teníamos la total seguridad de que “crearíamos” un modelo de gestión enfocado a la creación de flujo de pasajeros, en el cual podríamos entregar el máximo valor para los clientes, utilizando para ello los mínimos recursos necesarios, es decir, ajustados tanto en tiempo como en costes y en el cual podríamos implantar de una forma eficaz nuestros principales valores. Y es que en el paso de los años nos hemos dado cuenta de que…
- El cliente en general lo que adquiere no es un producto o servicio sino una solución.
- La mejora continua como principio de que «todo puede mejorar», representa un avance consistente y gradual que beneficia a todos, en donde se dinamizan los esfuerzos del equipo para mejorar a un mínimo coste conservando el margen de utilidad y con un precio competitivo cumpliendo con las especificaciones de entrega en el tiempo y en el lugar exacto así como de la entrega en cantidad y calidad sin excederse.
- El flujo en los pasos del proceso debe ser lo más uniforme por lo tanto debe ser continuo, optimizando recursos y eliminando lo que no es de valor añadido (espacio, capital y gente): minimización del despilfarro. Prescindimos de los intermediarios. Nuestro equipo lo forman mecánicos, gestores de tráfico, marketing…
- La rápida detección y solución de problemas, desde su origen eliminando defectos (buscando la perfección), satisface a su vez y de una forma proporcional, al cliente por su alta calidad. Es por ello, que ofrecemos las sillitas de retención para niños de forma gratuita.
- Procesos “pull”: Ofrecemos solo lo necesario sobre la base de que los productos son solicitados por nuestro cliente final. Por ello, incorporamos servicios como los desayunos para tomar en nuestros vehículos, o el préstamos de corbatas y paragüas.
- Desarrollar una relación a largo plazo con los proveedores a partir de acuerdos para compartir información y compartir el riesgo de los costes.
- El desarrollo día a día y la capacidad de ser flexibles 100% para poder producir ágilmente diferentes misceláneas de gran diversidad, es nuestra mayor diferenciación.
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